Bewertung und Optimierung von SLA

Herausforderung

Eine Bank hat wesentliche Teile der Asset Management Wertschöpfungskette an einen Dienstleister ausgelagert. Die Auslagerung entbindet die Bank nicht von der Verantwortung für die Leistungserstellung. Der Gesetzgeber verlangt Maßnahmen, die es der Bank ermöglichen, die Aktivitäten des Dienstleistungsunternehmens jederzeit effektiv zu überwachen. Hierzu wurden Produkt- und Leistungsbeschreibungen angefertigt und in Leistungsscheinen (SLA) fixiert.

Ausgangssituation

• Vereinbarte Ergebnisse wurden nicht innerhalb der vorgegebenen Termine und nicht in der vereinbarten Qualität erstellt
• Erhebliche Bemängelung des derzeitigen Standes der Leistungsbeschreibung seitens der Revision, z.B.:
  1. Fehlende Key-Performance-Indikatoren
  2. Fehlende spezifische Reports zur Leistungsbeurteilung
  3. Nicht ausreichende Festlegung von z.B. Formaten, Zeiten, Fehlerbearbeitung, Eskalation
  4. Unklare Anforderungen aus Sicht des Auslagerungscontrolling

Vorgehen

• Weiterentwicklung der bestehenden Leistungsscheine (SLA):
  1. Klare Definition und Abgrenzung der fachlichen Servicebeschreibungen
  2. Auflistung der technischen Schnittstellen und Bereitstellungszeitpunkte
  3. Definition der Reportinganforderungen und von KPIs
  4. Definition von Eskalationsregelungen pro Leistungselement
  5. Dokumentation übergreifender Regelungen (z.B. Weiterentwicklung der SLA)
  6. Berücksichtigung der operationellen Risiken
• Ergänzung der bestehenden Produkt- und Leistungsbeschreibung bzgl.
  1. Prozess-Anforderungen
  2. Mitwirkungs- und Beistellpflichten des Kunden

Erfolg

Erstellung einer SLA-Grundstruktur nach höchsten Marktstandards, das Drittmarktfähigkeit gewährleistet. Die externen Anforderungen (bspw. Wirtschaftsprüfer) und internen Vorgaben (Revision) an Leistungsbeschreibungen und Service Level wurden erfüllt.